近日，桂林恭城的罗先生将爱车送到4S店进行保养后，车身却多出了几处划痕，4S店与罗先生各执一词。最终，罗先生向灵川县市场监督管理局相关部门提交相关投诉材料。

长期以来，我国汽车市场的重心都集中在整车销售上，对于后市场领域关注度和投入略显不足，导致服务水平低，秩序混乱、价格不透明成为行业通病，缺乏一套完整、标准化的服务流程。

4S店服务水平遭遇瓶颈 汽车后市场迎来重大变革

日前，中国汽车流通协会发布的关于经销商数量和生存现状报告指出，2018年授权4S店总数为29664家，同比增长3.9%，增速比2017年减少约3.5%，销量增速趋于平稳，4S店之间竞争开始转向售后。然而，卡思调查却发现，尽管近六成的用户在维修保养时仍然会选择4S店，但就其在客户满意度上增幅却越来越小，由改善硬件设施、增加优惠促销带来的满意度红利正在消失，4S店的服务水平进入瓶颈，客户忠诚度上，4S店仅为57.7%。

4S店增速变缓及满意度的下降，侧面也反应了我国汽车后市场的逐步成熟。起初，后市场服务主要针对公务用车群体，没有财务压力的公务车群体多选择技术专业、配件质量好的4S店，而相对于普通用户，无论从距离还是成本上考虑，更多的人倾向于离家近、收费便宜的路边夫妻店。而今，4S店开始为其他非授权品牌车辆提供维保后售后服务，这将有助于其扩大营业收入和毛利，稳固市场，但其本身没有较强的服务意识，维保过程中也存在诸多问题。

以罗先生为例，因为信任4S店的专业技术和品牌配件，将爱车辆交由4S店进行维修，最后却在车身多出了划痕。在4S店维修过程中，顾客进不了车间，看不到维修现场，一旦出现矛盾，往往很难界定双方责任。而选择夫妻店维修，虽然离家近，也能看到维修过程，但其所使用的零部件质量却难以保障，质量好坏单凭肉眼很难直观看出。

客户在汽车维保道路中苦苦寻觅这样一家店——价格合理，技术过关，配件正品，服务优质，过程透明。而这也正是如今汽车后市场未来发展的道路。

后市场高质量发展  让消费看的明白

随着行业的逐步成熟，2000年以后，我国汽车后市场发展迎来契机，依靠良好的服务、规范定价等优势，越来越多的汽修连锁品牌受到消费者的欢迎，市场份额逐步增大，蚕食4S份额的同时，也并购了很多夫妻店，其客户忠诚度高达63.2%，远超4S店5.5%。让顾客看得见、消费的明白，是汽修连锁品牌获得用户认可的重要因素，以近来发展迅猛的德车车为例：

从服务上来说，德车车率先在成都市场提出“德国品质，专业服务”的理念，将德国严谨、规范的服务态度带入市场，入岗前必须考核通过德国标准质量服务体系培训、上岗后专车专修保障维保质量。更为突出的是，德车车直击客户需求痛点，将直播间搬到维修车间，透明的客户休息室，一边实时掌握车辆维修进度，一边享受娱乐设施，若没有时间在休息室等候，也可通过微信小程序或app，直接查看维修视频，服务过程一目了然。

从质量上来说，德车车所使用的零部件产品均为官方授权正品，从原材料上保障客户最基本的权益。价格上，每一项服务，每一款产品，德车车都明码标价，不存在任何隐形消费。除此之外，德车车拥有强大的战略合作伙伴——欧洲汽修市场最大平台caroobi。同caroobi的合作，德车车将率先其他品牌掌握到国外先进的维修技术及完善的服务理念，而这些资源将优先服务德车车用户，让客户拥有更好的服务体验。

德车车多角度满足客户基本诉求：用的明白。当前，我国汽车市场有两亿四千万辆的保有量，如果要可持续发展，需要盘活存量。前十年我们靠的是资源的推动，高速增长，但往后这十年，需要转变发展方式，从高速的增长转变为高质量发展。诸如德车车此类拥有高品质、服务规范的汽修连锁品牌，未来发展拥有无限可能。

据悉，德车车已在成都范围拥有13家直营连锁门店，德车车武兴一路店也将在7月13日正式开业。未来德车车还将以成都为核心，完成西南地区整个板块的拓展，以超越同行几倍甚至几十倍的时间迅速布点，形成线上——门店闭环网络以更好地为客户提供优质的服务

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